Perder clientes é bom para um negócio contábil, se souber aproveitar. A saída de um empresário da carteira é como um berro alto, agudo de que algo interno na empresa não vai bem. E o grito não é ouvido.

Vai doer saber disso, mas a maioria das vezes em que um cliente recorrente pede rescisão de contrato, a culpa é sua, empresário contábil. Não tem nada a ver com preço. Eles podem até dizer que têm, mas não é a pura verdade. 

Há muitas empresas contábeis que perderam essa capacidade de ouvir. E, surdas, costumam perder um cliente atrás do outro. Efeito manada. Os negócios que têm a capacidade de limpar os ouvidos, conseguem fazer os ajustes necessários para se tornarem mais fortes. 

Eles desenvolvem senso de autoresponsabilização. E esse senso vai lhe dar velocidade rumo à maturidade no mercado e a capacidade de pensar em soluções, progredir. 

São três as falhas brutais que levam empresários a mudarem de contador: erros processuais, falta do contador se manter próximo ao cliente e ausência de comunicação na empresa.

Os três problemas são circunstâncias que estão sob nosso controle. E são esses fatores que devem ter nossa energia, nossa atenção. O que foge do nosso controle? Fatores externos, como a explosão de uma pandemia. 

A crise do coronavírus fez várias empresas rolarem ladeira abaixo. Muitos empresários fecharam as portas por falta de dinheiro ou pelo mercado não estar respondendo. E não se teve o que fazer.   

Voltando ao que é possível de controlar, existe uma máxima no empreendedorismo: “ou você ganha ou você aprende”. Reparou que a palavra ‘perda’ não existe na frase? Quer dizer que aprendemos com erros.

Eu já cometi todos esse erros como empresário e trouxe alguns casos para exemplificar como é importante fechar essas lacunas. Assim é possível potencializar a conquista e fidelização de clientes. 

1- Falha na comunicação

Há muitos clientes que sentem uma insatisfação no serviço da empresa contábil, não necessariamente porque houve erro no processo, e sim por não entender com clareza o que está sendo feito.

Desde os tempos das cavernas, uma das primeiras habilidades que o ser humano deu um jeito de aprender é de se comunicar. E por que não levamos isso porta adentro em nossas empresas contábeis? Ela deve ser a alma do nosso negócio.

O cliente precisa ter clareza do que está sendo realizado. Sem isso, ele se sente fora do jogada. Epa! Fora de algo que envolve dinheiro dele, seu negócio? O normal é ele querer rescindir o contrato.

Uma das baixas que tivemos na carteira foi parecida com essa situação. Era uma empresa com quatro sócios. Um deles tinha uma relação muito boa com a gente. Havia outro sócio que via defeito em tudo. 

Começou a haver discordância entre os sócios. E o que já não gostava da nossa empresa, começou a jogar contra a gente. Tivemos um pedido de rescisão de contrato. 

Ao descobrir desses bastidores, percebemos nosso erro. Tínhamos uma relação ótima com um dos sócios, mas contato algum com os outros três. O sócio mais chegado recebia imposto, folha, declarações, recebia nosso acompanhamento mensal. Mas era só ele.

Os outros sócios nem sabiam de tudo o que estava sendo feito. Daí veio o estalo. Para cada empresa nós criamos um grupo de WhatsApp. Nesse grupo está um dos nossos contadores consultores e todos os sócios da empresa cliente.

Essa foi a forma que encontrei de garantir que todos os sócios estejam cientes do que se fala. Eles recebem todas as movimentações. E essa transparência nos rendeu credibilidade e fidelização. Resolveu o problema.

2- Falta de proximidade com o cliente

Voltando às cavernas, desde os primórdios nós seres humanos, até os outros bichos, gostamos de andar em grupos. Estar em grupos de semelhantes nos proporciona uma sensação de pertencimento. E o coronavírus, agora te puxando dessa viagem do tempo para 2020, nos restringiu algumas possibilidades de contato que afetam essa parte em cheio. 

Ficamos privados de marcar visitas comerciais ou mesmo de receber o cliente em nossa empresa. Privados do aperto de mão, do olho no olho. Para o empresário que já achava que o contador era distante, o distanciamento físico pode aumentar léguas. 

E não é o momento de ser distante ou parecer distante. O calor humano é muito importante para transmitir confiança em seu serviço, para firmar longa parceria. Recursos paliativos é que não faltam.

É possível fazer reuniões por videochamadas, mandar áudios para os clientes com atualizações que podem ser valiosas para o seu nicho mercadológico. Também é possível enviar vídeos no mesmo sentido e ainda mensagens de texto.

Lembra do caso que te contei da criação de grupos de WhatsApp para cada empresário da nossa carteira? O combinado com o time é de pelo menos uma vez no mês, ser enviada uma mensagem no grupo. Sabe qual é o conteúdo? Perguntar como vão os negócios, ver com esse empreendedor se a solução de algum problema foi parcial ou total.

Esse é um direcionamento que faz parte do ser contador consultor, um profissional voltado para o sucesso e realização do cliente. Um contato proximal minimiza as possibilidades de um cliente querer trocar de contador.

3- Erros processuais

Os erros de processo são mais comuns e mais explícitos que costumam protagonizar a saída de clientes. Encare isso como um presente. É uma oportunidade de olhar para um erro que não estava vendo.

É um presente, pois significa que você pode corrigir rápido. O erro que fez tal cliente sair, na maioria das vezes, se repete com outros. O que acontece é que, apesar de insatisfeitos, pode ser que não falaram ainda.

De repente você começa a viver uma debandada de clientes, e saindo de uma hora para outra, mas não sabia que a insatisfação já vem de tempos atrás.

Abrindo um outro caso que me aconteceu, nós estávamos falhando num processo na empresa sem perceber. Teve um caso de um empreendedor que saiu do MEI e abriu um microempresa. Não fizemos o enquadramento dele referente a essa mudança.

Aqui no Espírito Santo, existe uma obrigação chamada PED (Processamento Eletrônico de Dados). É o livro fiscal que precisa ser enviado ano a ano.

No ano seguinte à transformação sem esse envio do PED, o empreendedor foi multado pelos meses em que ele não foi entregue. O cliente ficou com raiva. Não confiava mais no nosso serviço e pediu para sair. Foi erro nosso. Erro que não se repetiu mais.

Quando perdemos um cliente, no geral, somos tomados pelos sentimentos de raiva, de frustração. O que tem de ser colocado à mesa é: O que eu posso fazer para melhorar o atendimento, onde minha empresa pode melhorar?

No momento em que você tiver essa atitude, fica imparável. Vai aprender com as falhas, vai conseguir evitar novas e elevar o nível do seu serviço.  É com essa atitude que uma empresa consegue manter os clientes satisfeitos e conquistar outros.

A provocação é: Minha oferta está adequada a tudo que eu entrego ao cliente? Se for apenas conformidade, é bem provável que mais cedo ou mais tarde vá perder clientes para contadores mais baratos.

O segredo é entregar transformação. Qual transformação pode entregar ao empresário para que ele se sinta mais realizado? Quanto mais tiver um time engajado com a realização do cliente, mais atrai novos para seu negócio.